呼叫中心需求要怎么整理

       樂科技術是知名的呼叫中心承建商，公司經常會接到全國各地用戶的咨詢，在咨詢建設呼叫中心過程中，我們發現一個問題，就是很多客戶不知道自己的需求是什么。

 

       你問他有什么需求，他就說沒有什么需求。

       你再細問一下：有多少坐席？他會告訴你坐席數量。

       你再細問一下：你們是做客服用的還是營銷用的，是以接聽為主，還是以外呼為主？他也會告訴你要什么。

       你再細問一下：你們以前是怎么接電話的、打電話的？他也會告訴你。

       你再問一下：你們準備申請什么線路？他可能說不知道，不了解。然后你跟他講解有哪些呼叫中心線路，各種線路的特點。

       你再問一下他：你們對系統有哪些功能方面的要求呢？有的會說不知道，有的會說一般的呼叫中心功能就可以，也有的會說細一點，什么要電話錄音、統計報表之類的。

 

       通過銷售人員和客戶的對話，我們就知道了，客戶并不是沒有需求，而是需要經過銷售人員的引導他們才會說出他們的需求。一般的客戶對呼叫中心的了解都很有限，所以出現這種情況是很正常的。

 

       那么，作為客戶，有沒有方法或思路，快速整理出自己公司對呼叫中心系統的需求呢？

       今天樂科技術小編就給廣大呼叫中心客戶一些思路：

 

一. 從大的思路來整理呼叫中心需求：

       1. 公司客服接電話/銷售打電話的現狀是什么？

       例如：用的是什么方式，是用普通坐席還是手機？

       2. 現在這種接打電話方式的缺點有哪些？

       例如：是打電話效率低？是接電話混亂？是用戶體驗不好？還是管理不方便？等等?，F在存在的問題，就是您想建一個呼叫中心的原因了。

       3. 希望建成后的呼叫中心解決哪些問題？

 

二. 具體一點的需求整理：

       1. 呼叫中心的規模（坐席數量，線路并發量）

       2. 功能需求：

              a. 一般普通的功能就是語音導航、智能分配話務、來電彈屏、電話轉接、電話錄音、工單、報表、客戶管理、知識庫等。

              b. 特殊一點的功能，如：APP、微信公眾號、網站平臺等在線客服。

              c. 個性化的要求，如：與甲方內部的一些系統進行對接（CRM、OA、ERP等）

 

       上面是從宏觀和微觀層面來分析呼叫中心需求，其實還有其他很多方面的需求，每個公司會有每個公司不同的需求，例如對客戶資料的管理會有不同的需求，對工單流轉會有不同的需求，對呼叫中心工期的要求，對系統部署本地還是云端有要求……

 

       所以，還是那句話，不是沒有需求，是沒有思路去梳理呼叫中心需求。呼叫中心算是比較偏門的行業，很多客戶對呼叫中心不太了解，只知道自己想要一個呼叫中心，對于自己的需求很模糊。樂科小編希望能通過這篇文章，能給大家帶來一些啟發。

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