12319城管服務熱線系統

簡介
        12319是城建服務熱線，是國家建設部和信息產業部確定的全國建設行業公益服務專用電話號碼，涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場等各個方面。目前國內已有20個左右城市在使用，效果顯著。是整合建設系統管理和服務資源，提升管理和服務水平的重要舉措。
        樂科12319呼叫中心系統充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段為市民和政府管理部門之間搭建橋梁。方便了城管部門與市民的溝通與交流，以此更好的解決生活中遇到的城市管理問題。

樂科12319城建服務熱線的主要特點
（一）技術先進，聯絡方式多樣
        12319城建服務熱線系統以電話為中心，以wed、短消息、傳真、電子郵件等多種現代化信息手段，并利用世界先進的呼叫中心技術、信息訪問和網絡技術。結合城建服務工作業務特點，通過多媒體方式，如語音、傳真、互連網等形式，完成與廣大市民及城建系統各級網絡單位的互連互通。

（二）面向市民，以服務為主
        12319城建服務熱線作為面向全社會的服務系統，將把城建系統各級單位的職能統一到一個服務平臺上，其內容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規劃、城市執法、房管、環衛、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監理等多種與市民生活關系密切的行業，工作范圍遍及市內各區，同時涵蓋市建委、規劃局、城建局、交通局、房產局、行政執法局、人防辦、路燈局等8個建設系統政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司?！?nbsp;

（三）設計合理，方便快捷，作用突出
        通過12319城建熱線服務系統，廣大市民可以查詢到與城建工作相關的法律法規，各級政府、業務部門的職能和責任，業務辦理流程等信息，也可以方便迅速地對城建工作效率、工作質量、工作作風、執法問題的批評、意見和建議，通過服務熱線直接反映到政府相關業務部門。通過12319城建服務熱線，各級政府、部門也可以將其服務及投訴處理等情況，通過服務熱線中心直接反饋市民。

12319 城建服務熱線系統還具有以下的特點：
        統一的電話號碼
        統一的熱線功能
        統一的管理界面
        統一的數據管理
        統一的高標準公眾服務
        方便、快捷、安全的信息傳輸技術

12319 城建服務熱線的主要功能
        12319城管服務熱線，為社會、為用戶共辦理報修、投訴、舉報、咨詢、建議等各類業務。實現統一號碼呼入,全菜單IVR語音導航服務,并可自動分轉/排隊/電話隨行/錄音等,全方位的服務.
1、來電彈出功能：
       當有新的電話呼入時，系統將自動彈出事件登記表；若為已經記錄過得號碼，系統可自動搜索并彈出該號碼相關的聯系人，單位及以往通話記錄等相關信息。

2、錄音模塊：
       每一個通過電話反映的情況，系統均可進行全程的錄音，并關聯到相應的事件記錄，方便事件處理和日后的查詢，文件可隨時下載備份，作為重要的證據做以保存。

3、智能話務分配：
       12319城管服務熱線可以通過市民情況將任務派遣到責任單位

4、事件處理模塊：
        完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續點擊進行事件處理。
 
  事件處理流程圖如下：
  
5、人工座席：
       也可以是交互式自動語音服務方式。真正實現7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統以語音方式進行的咨詢服務。

6、通話記錄及統計：
       對于一些緊急情況的匯報或通知，需通過電話直接溝通。做為重要事件的責任人，是否在第一時間得到了通知，電話通知的次數及接聽情況，需要有詳細的記錄，以作為日后責任的認定依據。

7、留言信箱功能：
       對于節假日或其他特殊原因，不能與值班員直接通話的，可啟用留言信箱功能。來訪者的留言保存在系統中可以方便的收聽。

8、座席遠程分布：
       基于良好的政府辦公網絡，系統可以直接將座席部署到遠程，從而有效的實現部門間的協同工作。

流程分析
        樂科12319城管服務熱線系統具體辦事流程，劃分為以下七個階段：問題反映階段、受理階段、分理階段、任務派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價階段。
 
（1） 問題反映階段：市民通過撥打12319把事情反映到熱線指揮中心。
（2） 受理階段：熱線指揮中心接受市民通過電話、傳真、短信、互聯網等各種方式傳遞的信息。
（3） 分理階段：系統根據內部職責分工，根據市民的問題反映情況明確責任單位。
（4） 任務派遣階段：指揮中心通過計算機網絡、電話、傳真等方式向責任單位下達指令，并將處理通知單傳遞到相關單位。
（5） 處理階段：責任單位根據處理通知單派出處理隊伍，在規定的時間內處理事件
（6） 反饋階段：責任單位根據處理隊伍的處理結果向指揮中心反饋處理結果
（7） 回訪評價階段：指揮中心向市民回訪滿意度

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