12123交通安全語音服務熱線系統方案

       12123是全國統一交管服務熱線電話。12123交通安全語音服務熱線平臺，是繼交管業務窗口、互聯網、12123手機APP外的第四個交管業務辦理平臺。12123交通安全語音服務熱線是基于全國互聯網交通安全綜合服務平臺推出的電話語音服務方式，為廣大人民群眾提供業務咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業務受理進度查詢、互聯網用戶信息變更、交通管理業務預約/受理等便捷服務。
 

 

       樂科技術是知名的呼叫中心系統研發廠家，主要致力于123**開頭的政府熱線研發，其12345便民服務熱線系統、12319城管服務熱線系統在全國廣泛應用。樂科技術開發的“12123交管熱線系統”采用了目前國內領先的計算機電信集成技術和呼叫中心技術，通過自動語音和人工坐席兩種方式，為廣大用戶提供交通安全信息查詢、業務預約/受理和進度查詢，以及業務咨詢、投訴建議等服務。

 

12123系統功能如下：
 

1. 自助語音服務                                                                   

       公眾致電12123呼叫中心首先進入自助語音導航，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。按特定鍵（如：0）可進入人工服務。

 

2. 話務智能分配：

       樂科呼叫中心系統具體話務智能分配功能，根據坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。

 

3. 來電彈屏

       坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內容等信息。

 

4. 用戶資料管理

       可以手工錄入用戶信息，也可以導入用戶資料，還可以與12123平臺進入數據對接，調用12123平臺的用戶信息。來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。

 

5. 電話自動錄音

       在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。

 

6. 工單流轉

       實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現多種業務的統一受理分發，多部門協同處理反饋的閉環工單處理流程。

       實現對業務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發現預到期的業務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業務情況，了解承辦人的處理效率。

       樂科12123交通安全語音服務熱線系統具體辦事流程可劃分為以下七個階段：問題反映階段、受理階段、分理階段、任務派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價階段。

 

7. 統計報表

       從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12123話務數量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計分析，實現結果展現。并能夠通過深度數據挖掘，對各業務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業發展政策和發展規劃制定提供信息支撐。

 

8. 知識庫

       實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。

 

9. 其他功能

       如：語音留言（對于節假日或其他特殊原因，不能與值班員直接通話的，可啟用留言信箱功能。來訪者的留言保存在系統中可以方便的收聽。）、滿意度評價（通話結束后，用戶可以通過按鍵給坐席進行評分。）、坐席監控、系統設置等。

 

       另外，樂科呼叫系統可提供接口與12123平臺進行數據對接，功能定制開發，具體功能就不一一介紹了，有需要的可以聯系樂科技術詳細溝通。